Dịch vụ quản lý đội hỗ trợ Web3 cho đội ngũ hiện tại của bạn

Người quản lý đội hỗ trợ Web3 đảm nhận những gì?

Người quản lý đội hỗ trợ Web3 giúp việc vận hành hỗ trợ hiện tại dễ quản lý hơn và nhất quán hơn cho khách hàng. Người quản lý điều phối nhân viên, phân bổ khối lượng công việc, quản lý ca làm, giám sát tiêu chuẩn dịch vụ và hỗ trợ giải quyết các trường hợp phức tạp; vai trò này không thay thế nhân viên của bạn.

Dịch vụ này hữu ích khi founder hoặc người quản lý vận hành vẫn đang tự xử lý các vấn đề leo thang, nhân viên đưa ra câu trả lời khác nhau cho các câu hỏi tương tự, hoặc khó theo dõi xem đội ngũ có đáp ứng cam kết dịch vụ hay không. Nó cũng phù hợp với một đội ngũ đang chuyển từ hỗ trợ trò chuyện không chính thức sang quy trình làm việc có cấu trúc hơn.

Người quản lý làm việc trên các phần thực tế của hoạt động:

• Con người và lịch ca: làm rõ trách nhiệm, phân bổ công việc đến và điều phối ca làm.
• Xử lý case: xem xét các yêu cầu khó và xác định các vấn đề khách hàng tái diễn.
• Chất lượng và đào tạo: thực hiện đánh giá QA, huấn luyện nhân viên và duy trì các hướng dẫn hữu ích.
• Vận hành: giám sát các thước đo SLA và KPI đã thống nhất và chuẩn bị báo cáo kèm khuyến nghị.

Để có cái nhìn tổng quan hơn về cách các vai trò vận hành kết hợp với nhau, hãy xem đội ngũ hỗ trợ khách hàng và kiểm duyệt. Nếu bạn cần cả nhân viên lẫn người quản lý, hãy so sánh dịch vụ này với đội hỗ trợ 24/7 thuê ngoài.

Người quản lý tổ chức công việc hỗ trợ hàng ngày như thế nào?

Người quản lý tạo ra một nhịp vận hành khả thi xoay quanh sản phẩm, kênh và đội ngũ hiện tại của bạn. Họ xem xét cách các yêu cầu đến, ai phụ trách từng loại vấn đề, cách các ca bàn giao công việc và điều gì xảy ra khi nhân viên cần trợ giúp với một case phức tạp.

Việc theo dõi SLA và KPI bắt đầu với các định nghĩa mà đội ngũ thực sự có thể sử dụng. Người quản lý thống nhất với bạn về các cam kết và chỉ số nào quan trọng, nơi các giá trị đó được ghi lại và cách đánh dấu các ngoại lệ. Tốc độ phản hồi đầu tiên có thể được theo dõi cùng với chất lượng case, nhưng riêng tốc độ không phải là thước đo hữu ích nếu câu trả lời không đầy đủ hoặc không nhất quán.

Để chuẩn bị cho việc đánh giá, hãy thu thập:

• Các kênh hỗ trợ hiện tại và người phụ trách.
• Kế hoạch ca hiện có, lộ trình leo thang và cam kết dịch vụ.
• Các báo cáo ticket hoặc hội thoại có sẵn từ Zendesk, Intercom hoặc các công cụ khác.
• Ví dụ về các yêu cầu khách hàng chưa được giải quyết, lặp lại hoặc nhạy cảm.

Sau đó, người quản lý có thể xác định khoảng trống về quyền sở hữu và khối lượng công việc, đồng thời đề xuất các thay đổi thực tế. Đối với các dự án nơi các cuộc trò chuyện cộng đồng công khai cũng cần quyền sở hữu riêng, phát triển cộng đồng và tương tác là một chức năng liên quan; nó không thay thế việc quản lý case khách hàng.

Đánh giá QA và cơ sở kiến thức cải thiện tính nhất quán như thế nào?

Đánh giá QA cho thấy câu trả lời hỗ trợ ở đâu rõ ràng, chính xác và phù hợp với quy trình của bạn, và ở đâu nhân viên cần hướng dẫn tốt hơn. Người quản lý xem xét các yêu cầu của khách hàng, xác định các vấn đề tái diễn và sử dụng những phát hiện đó để định hướng huấn luyện, đào tạo và cập nhật hướng dẫn nội bộ.

Một quy trình đánh giá hữu ích kết nối mỗi phát hiện với một hành động. Ví dụ: nếu khách hàng liên tục hỏi cách hoàn thành cùng một tác vụ sản phẩm, người quản lý có thể kiểm tra xem câu trả lời đã tồn tại chưa, nhân viên có thể tìm thấy nó không và liệu phần giải thích hướng đến khách hàng có cần sửa đổi hay không. Nếu câu trả lời khác nhau tùy theo nhân viên, quy trình nội bộ có thể cần các điểm ra quyết định rõ ràng hơn hoặc một lộ trình leo thang.

Cơ sở kiến thức nên giúp nhân viên hành động tự tin, không chỉ đơn thuần tích lũy các trang. Người quản lý có thể tạo và cập nhật nội dung trợ giúp, quy trình nội bộ và hướng dẫn, sau đó làm rõ kỳ vọng về quyền sở hữu và đánh giá. Hãy mang theo tài liệu hiện có, ví dụ về câu trả lời và bất kỳ thay đổi sản phẩm nào đã biết đến buổi làm việc. Điều đó cung cấp cho người quản lý cơ sở để ưu tiên các bản sửa đổi hữu ích thay vì viết lại tài liệu mà không có ngữ cảnh.

Các buổi đào tạo thường xuyên có thể củng cố những cập nhật đó. Người quản lý có thể sử dụng các case đã được xem xét để giải thích phản hồi tốt trông như thế nào và nhân viên nên leo thang ở đâu thay vì ứng biến.

Người quản lý hỗ trợ có thể cải thiện điều gì trong Zendesk hoặc Intercom?

Người quản lý hỗ trợ có thể tổ chức Zendesk hoặc Intercom xoay quanh cách đội ngũ của bạn xử lý yêu cầu khách hàng. Công việc có thể bao gồm xem xét thiết lập, cấu hình tự động hóa và macro, đồng thời cải thiện việc gắn thẻ để các case có thể được phân công, tìm thấy và báo cáo một cách nhất quán.

Thiết lập đúng phản ánh công việc thực tế thay vì thêm sự phức tạp. Trước khi thay đổi quy trình làm việc, người quản lý nên hiểu kênh nào đang hoạt động, nhân viên cần thu thập thông tin gì, vấn đề nào cần leo thang và việc bàn giao diễn ra như thế nào. Một macro hữu ích khi nó cung cấp cho nhân viên một điểm khởi đầu đáng tin cậy trong khi vẫn để chỗ giải quyết tình huống thực tế của khách hàng. Thẻ hữu ích khi đội ngũ áp dụng chúng một cách nhất quán và người quản lý có thể hành động dựa trên các mẫu hình mà chúng tiết lộ.

Một đánh giá thiết lập thực tế kiểm tra:

• Liệu các yêu cầu đến có chủ sở hữu và điểm đến rõ ràng không.
• Liệu macro và quy trình có khớp với thông tin sản phẩm hiện tại không.
• Liệu thẻ có hỗ trợ báo cáo và theo dõi có ý nghĩa không.
• Liệu tự động hóa có hỗ trợ nhân viên mà không làm mờ quyền sở hữu không.

Người quản lý điều phối cấu hình với đội ngũ của bạn và quyền truy cập bạn cung cấp. Họ cũng làm việc với các bộ phận khác của công ty khi một vấn đề hỗ trợ chỉ ra sự thay đổi về sản phẩm, tài liệu hoặc vận hành. Hãy chia sẻ quy trình làm việc hiện tại và quyền truy cập công cụ khi bắt đầu để việc đánh giá có thể tập trung vào những thay đổi quan trọng.

Ban quản lý sẽ thấy gì trong báo cáo hỗ trợ định kỳ?

Báo cáo quản lý định kỳ cung cấp cho bạn một bức tranh vận hành về đội ngũ, các thước đo dịch vụ và các vấn đề khách hàng liên tục nêu ra. Người quản lý có thể báo cáo về các thước đo SLA và KPI đã thống nhất, tốc độ phản hồi đầu tiên, phát hiện QA, các case phức tạp, công việc cơ sở kiến thức và các khuyến nghị để cải thiện hoạt động.

Báo cáo sẽ giúp ban quản lý quyết định việc cần làm tiếp theo, không chỉ tóm tắt hoạt động. Một vấn đề tái diễn có thể yêu cầu thay đổi tài liệu, làm rõ sản phẩm, sửa đổi định tuyến hoặc đào tạo nhân viên bổ sung. Người quản lý có thể điều phối với các bộ phận liên quan để các phát hiện hỗ trợ đến được những người có thể giải quyết chúng, sau đó làm cho việc theo dõi hiển thị trong các báo cáo tiếp theo.

Khi bắt đầu, Web3Do xem xét cấu trúc đội ngũ hiện tại, kênh, quy trình, công cụ và quyền truy cập báo cáo với bạn. Bạn thống nhất những gì người quản lý nên giám sát và ai cần các bản cập nhật. Điều này làm cho báo cáo hữu ích cho founder và chủ sở hữu vận hành mà không cho rằng mọi sản phẩm Web3 đều cần cùng một bảng điều khiển hoặc định nghĩa dịch vụ.

Người quản lý hỗ trợ cũng có thể làm việc cùng với các chức năng hướng đến khách hàng khác. Để có phạm vi kênh rộng hơn, hãy xem các lựa chọn đội hỗ trợ; đối với công việc chiến dịch hoặc khả năng hiển thị ngoài hoạt động dịch vụ, hãy xem PR và truyền thông. Giữ quyền sở hữu rõ ràng để việc quản lý case khách hàng không bị nhầm lẫn với hoạt động tiếp thị.

Bạn nên làm rõ điều gì trước khi bổ nhiệm người quản lý đội hỗ trợ?

Một sự hợp tác tốt bắt đầu với phạm vi rõ ràng: đội ngũ nào người quản lý điều phối, kênh nào nằm trong phạm vi, cam kết dịch vụ nào quan trọng và ai phê duyệt các thay đổi vận hành. Thống nhất cách người quản lý sẽ truy cập công cụ hỗ trợ, xử lý các case nhạy cảm và chia sẻ phát hiện với các bộ phận khác. Điều này cung cấp cho người quản lý đủ bối cảnh để hành động trong khi vẫn giữ quyền quyết định cho công ty bạn.

Dịch vụ là một người quản lý làm việc với đội ngũ hiện tại của bạn trong thời hạn một tháng, với mức giảm giá cho đơn hàng từ ba tháng trở lên. Phạm vi hàng tháng nên phản ánh các kênh, quy trình hiện tại và mức độ điều phối cần thiết; hãy xác nhận các chi tiết đó với chúng tôi trước khi bắt đầu.

Zendesk và Intercom chỉ có thể định tuyến, tự động hóa và báo cáo dựa trên thông tin và quy trình làm việc được cấu hình trong không gian làm việc, và nhân viên chỉ có thể phản hồi khi có lịch ca và quyền truy cập. Người quản lý đội hỗ trợ không thể cam kết một thời gian phản hồi hoặc kết quả giải quyết cụ thể khi nhân sự, nhu cầu đến, sự cố sản phẩm hoặc tích hợp công cụ làm gián đoạn hoạt động đó.

Nếu bạn đang so sánh các mô hình hỗ trợ liên tục, hãy bắt đầu với các lựa chọn hỗ trợ thuê ngoài và xem cách chúng tôi làm việc. Gửi cho Web3Do cấu trúc đội ngũ hiện tại, kênh hỗ trợ, thiết lập công cụ và vấn đề vận hành chính của bạn; chúng tôi sẽ xem xét phạm vi với bạn và phác thảo một thỏa thuận quản lý phù hợp.

Bảng giá

Giá khởi điểm bằng USD. Gói tùy chỉnh và chiết khấu theo số lượng theo yêu cầu. Thanh toán bằng USDT, USDC, BTC, ETH, SOL, TON hoặc token dự án của bạn.

Cách hoạt động

1. Đánh giá hoạt động hiện tạiChia sẻ cấu trúc đội ngũ, kênh, ca làm, quy trình và quyền truy cập Zendesk hoặc Intercom hiện có. Người quản lý xác định cách công việc hiện đang được phân công và leo thang.
2. Thống nhất trách nhiệm và thước đoXác nhận phạm vi của người quản lý, các thước đo SLA và KPI cần giám sát, người nhận báo cáo và cách xử lý các case nhạy cảm hoặc phức tạp.
3. Tổ chức quy trình làm việc và tài liệuNgười quản lý điều phối khối lượng công việc và ca làm, xem xét cấu hình công cụ và ưu tiên các thay đổi hữu ích đối với macro, thẻ, tự động hóa và nội dung kiến thức.
4. Thực hiện QA và huấn luyện đội ngũNgười quản lý xem xét các yêu cầu của khách hàng, chia sẻ phản hồi thực tế với nhân viên và sử dụng các vấn đề tái diễn để định hướng đào tạo và cập nhật quy trình.
5. Báo cáo phát hiện và khuyến nghịBạn nhận được báo cáo quản lý định kỳ về các thước đo đã thống nhất, quan sát chất lượng, vấn đề tái diễn và các hành động tiếp theo được khuyến nghị.